南平联通：没有不对的客户只有不对的服务_河南
“以客户为中心、用服务促发展”是福建联通一直秉承的服务理念。然而，这看似普通的理念实现起来却需要无数在平凡岗位上默默奉献的联通人的共同努力。他们，用真诚和热忱守护在服务的最前沿。近日，采访了南平联通建瓯分公司VIP客户经理林炼，让我们来听听服务一线人员的声音。
??林炼——南平联通建瓯分公司一名普通的VIP客户经理，她从事服务岗位已经七个年头，从营业员到VIP客户经理，不管是哪个岗位，她都一直从最细微处做起，在客户服务这条平凡而崇高的征途中，踏踏实实地迈出每一步。
??2011年8月，她升任VIP客户经理，对这个陌生而富有挑战性的岗位，她有点不知所措，一切都得从头学起，尽管已做好了充分的思想准备，但困难还是接踵而来超出了自己的想象。从与客户面对面服务，到与VIP客户电话中的服务，她没有被困难所吓退，而是安下心来寻求如何从原来的面对面的有形客户服务转向无形客户服务。她虚心求教、刻苦钻研业务和服务技巧，跟着有经验的客户经理回访用户，总结服务技巧。
??林炼的同事告诉：“她总是说，好的服务不仅仅要做好职责范围内的事，还要能够发现客户需求，挖掘客户的潜在需求，并以创新的方式满足客户的需求，为客户提供超期望值服务。因此，她每次都总结在为客户服务过程中所获取的经验和教训，不断提升服务水平，并在提升的过程中寻找创新服务的契机，让客户在享受基本VIP客户服务时能获得意外惊喜。”
??“她总是很真诚，不管遇到什么问题，一直都保持微笑，声音让人感到亲切舒服。”家住南平建瓯郊区的商户曹先生告诉，有一次他拨打10010的电话，当时电话那头的客服人员似乎感冒不轻，声音很沙哑，但服务热情却未因此而受到影响。在圆满解决了手机使用方面的质疑后，得知其是居住在郊区，到营业厅办理业务不是很方便，她便主动地向曹先生介绍了利用短信办理业务及变更套餐的功能。“她很耐心，始终声带微笑，为我解说如何操作，我不仅学会了用短信办理业务，而且她热情的服务让我一天都保持良好的心情。当时我只记住了她的工号，事后才知道她是南平联通建瓯分公司的VIP客户经理林炼。”曹先生感慨道。
??“没有不对的客户，只有不对的服务。”林炼常常这样说，“为客户服务，就必须要有承受委屈的心胸和解释的耐心”。对岗位的热爱使她以超出常人的耐心、信心和热心，用诚信服务赢得了客户一致的赞誉。
??记得有一次，苹果手机IOS5系统刚发布时，陈先生对刚升级的系统还不是太了解，不小心将手机系统更新导致电话薄全部丢失，当时已经是晚上8点多了，第二天还要接待市里领导调研，陈先生非常着急。抱着试一试的心态，他拔通了客户经理林炼的电话。“当时林炼一得知情况后，不顾襁褓中的婴儿，立刻放下手上的事情，约用户到公司，为其寻找电话通讯录，当通讯录找回后已是快12点了，还在哺乳期的她突然才想起女儿还在家里等她。”林炼的同事小陈向讲述道。
??客户服务工作是一项较繁琐、细致的工作，客户对通信状况的需求是不分双休日的，因此，每每有一种成就感的同时，总觉得亏欠家人很多很多……她的身上缺少好母亲、好妻子的光环，但她却是优秀的VIP客户经理。
??这样的小事在林炼的工作中时常出现，服务入微的她却能在平凡中培育出娇美的花朵；工作烦琐，善用心思的她却能在烦琐中独辟通幽的蹊径。因为林炼相信，只有用心去聆听用户的每一句话，用心去思考用户的每个表情每个动作，就能把服务做精做细，做到用户的心坎里。